Rétention et churn

Ce qui retient un client après le premier achat, et comment le départ des clients existants limite la croissance autant que l'acquisition.

La friction délibérée et ses limites éthiques

La friction délibérée et ses limites éthiques Quand une entreprise complique sciemment une conversion qui lui coûte de l'argent La quasi-totalité du CRO cherche à réduire la friction pour augmenter une conversion souhaitée ; certaines entreprises appliquent le principe inverse, en ajoutant délibérément de la friction pour réduire une conversion qui leur coûterait de l'argent, comme une annulation ou un désabonnement. Rétrograder du plan payant au plan gratuit chez Hootsuite…

Le plafond de croissance invisible causé par le churn

Le plafond de croissance invisible causé par le churn Sans agir sur le churn ou la conversion, plus d'acquisition ne fait que retarder le même plafond Une entreprise par abonnement atteint mécaniquement un plafond de croissance : le point où les nouveaux clients acquis chaque mois égalent exactement les clients perdus par désabonnement. Formule : Plafond de croissance = (Trafic × Taux de conversion) / Churn. La durée de vie…

Maximiser la valeur vie client par la qualité perçue

Maximiser la valeur vie client par la qualité perçue Être la meilleure option d'un marché rapporte disproportionnellement plus qu'être la deuxième Le CRO ne s'arrête pas à la première commande : augmenter les achats répétés et les recommandations permet de surenchérir sur les concurrents en publicité, le coût d'acquisition se rentabilisant sur toute la relation plutôt que sur la seule première vente. L'ère de la transparence (TripAdvisor et équivalents) a…

Trente-deux tactiques pour réduire le taux de résiliation

Trente-deux tactiques pour réduire le taux de résiliation Les chiffres ne résilient pas — ce sont les personnes qui le font Le churn n'a rien d'anormal en soi, mais au-delà d'un certain seuil, la croissance s'arrête complètement — tenter de le compenser en accélérant l'acquisition épuise les profits, l'équipe et les meilleurs talents plutôt que de résoudre le problème. Les entreprises à faible churn partagent deux habitudes : elles s'obsèdent…

Programme CRO chez GoHenry (étude de cas)

Programme CRO chez GoHenry (étude de cas) Envoyer la lettre de bienvenue aux enfants plutôt qu'aux parents a produit +11 % d'activations, un gain entièrement hors du site GoHenry, entreprise FinTech classée au FinTech 100, a été accompagnée par l'agence sur un programme entièrement construit autour du mobile, pour une croissance rapportée de 470 % (environ un facteur six). Deux conclusions ont orienté tout le programme : le modèle économique…

Programme CRO chez sunshine.co.uk (étude de cas)

Programme CRO chez sunshine.co.uk (étude de cas) Un prix trop attractif nuisait paradoxalement à sa propre crédibilité sunshine.co.uk, agence de voyage britannique positionnée sur les vacances à petit prix, a presque doublé son taux de conversion en six mois, en pleine récession, alors que le secteur perdait plus de 2,1 milliards de livres de profits. L'enquête client a révélé un décalage classique : les contacts quotidiens concernent presque toujours des…