Trouver un excellent prestataire en copiant le choix du client le plus exigeant
Trouver un dresseur pour un chien de garde agressif en identifiant celui qui entraîne déjà les tigres d'un cirque
- Déléguer à un expert pose un problème structurel : c'est précisément parce qu'on n'est pas expert qu'on délègue, et donc précisément parce qu'on n'est pas expert qu'on ne peut pas juger la qualité du travail rendu.
- La plupart des gens compensent en jugeant plutôt la sympathie du prestataire — un critère qui n'a aucun rapport avec sa compétence réelle.
- La méthode : identifier précisément le problème à résoudre, imaginer quelle serait la personne ou l'organisation la plus exigeante ayant déjà résolu ce même problème, puis découvrir qui cette organisation a choisi et faire le même choix.
- Trouver une nounou dans un pays où les enlèvements sont fréquents : identifier celle déjà employée par l'ancien ambassadeur américain sur place.
- Trouver un chirurgien orthopédiste pour un ligament : identifier celui déjà employé par une franchise professionnelle de hockey locale ; trouver un installateur de sécurité pour une résidence de plusieurs millions : identifier celui déjà choisi par une banque pour ses agences.
- Trouver un dresseur pour un chien de garde agressif : identifier le dresseur qui entraîne déjà les chiens — et les tigres — d'un grand cirque.
La méthode
Identifier précisément le problème à résoudre. Puis imaginer quelle serait la personne ou l'organisation la plus exigeante et la plus informée ayant déjà eu — et résolu — ce même problème, idéalement après avoir elle-même évalué de nombreuses solutions. Enfin, découvrir qui cette organisation a choisi, et faire le même choix.
Exemples cités
Trouver une nounou pour les enfants d'un homme d'affaires vivant dans un pays où les enlèvements sont fréquents : identifier la nounou déjà employée par l'ancien ambassadeur américain dans ce même pays. Trouver un chirurgien orthopédiste pour réparer le ligament d'un jeune joueur de baseball prometteur : identifier le chirurgien déjà employé par une franchise professionnelle de hockey locale. Trouver un installateur de système de sécurité pour une résidence de plusieurs millions de dollars : identifier l'installateur déjà choisi par une banque pour sécuriser ses agences locales. Trouver un dresseur pour un chien de garde agressif : identifier le dresseur qui entraîne déjà les chiens — et les tigres — d'un grand cirque.
Application pratique
Face au choix d'un prestataire dans un domaine où l'on ne peut pas juger soi-même la qualité du travail, la question à poser n'est pas qui semble le plus sympathique ou le mieux noté en ligne, mais qui, parmi les clients ayant affronté ce même problème avec les exigences les plus élevées, a déjà tranché — et pourquoi.
FAQ
Pourquoi est-il structurellement difficile de juger la qualité d'un expert qu'on engage précisément parce qu'on n'a pas son expertise ? Parce que c'est précisément parce qu'on n'est pas expert qu'on délègue, et donc précisément parce qu'on n'est pas expert qu'on ne peut pas juger la qualité du travail rendu une fois le prestataire choisi. Ce paradoxe rend le critère de sélection lui-même difficile à établir.
Pourquoi juger un prestataire sur sa sympathie est-il un mauvais critère de sélection ? Parce que la sympathie n'a aucun rapport avec la compétence réelle d'un prestataire. La plupart des gens compensent leur incapacité à juger la qualité technique en se rabattant sur ce critère relationnel, plus facile à évaluer mais sans lien avec le résultat obtenu.
Quelles sont les trois étapes de la méthode pour trouver un excellent prestataire ? Identifier précisément le problème à résoudre, imaginer quelle serait la personne ou l'organisation la plus exigeante et la plus informée ayant déjà eu et résolu ce même problème, puis découvrir qui cette organisation a choisi et faire le même choix.
Comment cette méthode s'applique-t-elle au choix d'une nounou dans un contexte à haut risque ? Pour trouver une nounou dans un pays où les enlèvements sont fréquents, la méthode consiste à identifier la nounou déjà employée par l'ancien ambassadeur américain dans ce même pays, une personne dont les exigences de sécurité étaient nécessairement très élevées.
Comment cette méthode s'applique-t-elle au choix d'un chirurgien ou d'un installateur de sécurité ? Pour un chirurgien orthopédiste réparant un ligament, identifier celui déjà employé par une franchise professionnelle de hockey locale. Pour un installateur de système de sécurité d'une résidence de plusieurs millions de dollars, identifier celui déjà choisi par une banque pour sécuriser ses agences locales.
Pourquoi le dresseur d'un cirque constitue-t-il un bon choix pour dresser un chien de garde agressif ? Parce qu'un dresseur qui entraîne déjà des tigres dans un grand cirque a nécessairement affronté des exigences de sécurité et de comportement animal bien supérieures à celles d'un simple chien de garde, aussi agressif soit-il.
Comment appliquer cette méthode à un domaine où l'on ne peut vraiment pas juger soi-même la qualité du travail ? En se demandant qui, parmi les clients ayant affronté ce même problème avec les exigences les plus élevées, a déjà tranché — et pourquoi — plutôt qu'en se fiant à la sympathie du prestataire ou à ses notes en ligne.